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导医星级化服务品牌(门诊部)
作者:宣传处 文章来源:宣传处 点击数: 更新时间:2010-06-22

  
     
      滨州医学院附属医院门诊部为提高门诊服务质量,从门诊导医服务抓起,先行打造:导医星级化服务。

      我院为实现“以病人为中心,达到病人满意”的目标,门诊部以“真诚相待,追求完美”为理念,陆续对外推出导医星级化服务等内容,全力提升医院的服务质量。提出了导医星级化服务的一系列具体要求和实现目标。包括了“以人为本、用心服务,追求卓越、创造感动,优质高效、满意各方”的服务理念;我们还配套制定了《导医服务人员服务公约》,对服务语言、服务规范、服务态度、服务仪表、服务设施、服务质量、服务纪律等方面的内容一一作了明确规定,以确保星级化服务在实际工作中得以更好的推行实施。
     
为真正实现导医服务的星级化,门诊部狠抓服务细节,落实各项措施:
     
      1、强化教育培训,规范服务行为。培训主要通过三个步骤完成:第一:组织导医认真领会、熟练掌握《服务公约》,并利用非工作时间集中收看了著名礼仪专家主讲的《现代服务礼仪》系列讲座,结合服务程序和员工岗位实际,逐一进行服务规范的模拟演练;第二:对导医进行系统的服务培训,主要请滨州市银行系统、星级酒店服务人员对导医进行培训;第三:施行对导医人员到银行、星级酒店的轮岗培训,并施行定期轮岗。对导医服务人员,医院联系定点银行和酒店,定期轮换去银行和酒店进行亲身体会银行、酒店服务质量和服务水平,以提高自身的水平。
     
      2、坚持以人为本,注重细节突破。
应充分体现对就诊病人的关心和尊重。在实际工作中,他们把这种人性化的服务理念放到首位,从每一个具体细节人手,扎扎实实地做了具体工作。如努力做到 “一双手、二站立、三有声、四到位、五称心”的“12345”服务规范,真正做到“双手交叉放于身体前;站立接待病人咨询;来者有迎声、询问有答声、离开有送声;一声问候、一张笑脸、一个答复、一个责任;以及回答咨询热心,对病人关心,工作时用心,解释耐心,争取让病人放心”。
     
      3、抓好重点环节,追求完美服务。
施行开展内部学习,树立内部服务标兵,定期组织导医进行内部交流学习,让服务标兵谈切身感受,来提高导医整体服务水平;接收病人的监督,每天对门诊病人进行满意调查,了解病人对医院及导医服务中不满意的地方,持续改进。
      星级化服务,是以人为核心的德与情、技与艺相结合的行为规范和艺术创造。导医星级化服务模式的探索和运作,不但惠及就诊病人,也促进医院的健康发展。
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