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医患和谐品牌(医务处)
作者: 文章来源: 点击数: 更新时间:2010-06-22
医患关系和谐,是社会主义和谐社会的重要组成部分。没有医患关系的和谐,也就没有真正意义上的和谐社会。当前医患关系从总体上看,是基本和谐之中存在着局部的不和谐,和谐是主流,不和谐是支流。尽管不和谐是个别现象,如果解决得不好,也会成为社会的不稳定因素。
自2008年上半年以来,在省卫生厅和医学院党委的正确领导下,在地方各级政府的大力支持下,全院上下深入贯彻落实省卫生厅关于“两好一满意”活动精神,进一步加强行业作风建设,不断提高医院管理效能,制定印发了《滨州医学院附属医院“两好一满意”活动方案》,成立了活动领导小组,明确各部门、科室主要负责人为“两好一满意”活动第一责任人,做到层层抓落实,认真抓成效,确保“两好一满意”活动开展得扎实深入。
随着“两好一满意”活动的不断深入,我院为构建和谐的医患关系进行了积极的探索,建立医患沟通监督机制,保证医疗信息畅通,取得一定成效。但是,医患关系紧张,彼此缺乏信任,不能相互理解,医疗纠纷增加,仍是当前一个十分突出的问题。
医患关系紧张成因复杂,有医疗资源不足,医疗质量不高、服务态度不好,医患之间缺乏信任,医患沟通不够,缺少人文关怀,患者申诉和维护权益渠道不畅通,我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规不健全等因素。既有体制、机制上的问题,也有思想观念方面的问题,还有管理监督不力等多方面原因。
对医院来说,构建和谐的医患关系要正视并克服自身的不足,善于分析自身的问题,从服务理念、服务态度、服务质量等各方面查找原因,制定措施。近年来,我院坚持以病人为中心,一切从病人利益出发,积极转变服务模式,提高服务质量,把病人的满意作为医院的追求,从多个方面加强医疗服务工作,促进构建和谐的医患关系。
现将我院在构建和谐医患关系中的具体做法与相关经验汇报如下:

、建立和完善医患沟通制度,促进医患和谐

(1)加强医患沟通,塑造医院品牌形象
医院尽管拥有许多先进的医疗设备,但在医疗服务过程中,如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务,就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行,所以加强医患沟通,与患者建立良好的关系,就是塑造医院的形象。
我院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。在滨州市乃至鲁北地区树立了品牌形象,产生巨大的品牌效应。
(2) 加强医患沟通,知患者及家属之所需
良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础,而医患沟通是建立和谐关系的前提。病人与常人不同,他们承受了巨大的压力,需要更多人的关心和照顾,需要更多的温暖。
患者到医院看病,希望与医务人员进行平等交流,获得尊重,享有充分的权利。患病就诊,如果对自己的病情不明白,容易对医疗方案不理解,也可能因此而产生矛盾。我院对于用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况,都会根据不同的对象进行有选择的告知,这样既尊重了患者,又拉近关系,也可避免可能发生的矛盾。
(3)加强医患沟通,提高医疗服务水平
我院把医患沟通纳入质量管理体系,对医患沟通从形式、内容、要求、技巧、效果等方面进行规范管理,要医务人员多听病人的询问,多向病人介绍病情、用药和检查目的,关心病人在就医过程中的生活和不便;及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况;留意沟通对象的情绪和对沟通的感受、对疾病的认知度和对沟通的期望值;避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇和避免压抑病人情绪;与病人进行针对性沟通、换位沟通、书面沟通和形象比喻沟通。通过全方位、多途径、多渠道的沟通,有效提高服务质量,及时化解医患矛盾和纠纷,增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。
(4)加强医患沟通,推进医学科学发展
医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。广大医务工作者要不断探索,不断总结,不断提高,这也需要广大患者的支持和配合。因此,医患双方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,建立良好的关系,才能使患者积极支持、配合医疗工作,推动医学科学的发展。
我院长期以来一直把尊重患者、关心患者、方便患者、服务患者的理念贯穿于医疗服务的全过程,充分尊重和维护病人的知情权、选择权,切身体恤病人的痛苦,同情病人的困难,尊重病人的想法,打消病人的顾虑,双方彼此沟通理解、相互信任,共同参与诊疗活动,共同完成对疾病的诊疗过程,让病人获得最佳的治疗效果。

促进和保障医患沟通制度,改善医患关系

(一)保证医患沟通渠道的畅通
不断提高我院医务人员的医学人文水平,提高人际交往能力,不断转变观念,提高与患者进行语言沟通交流的能力,使他们敢于沟通,善于交流,既掌握原则性,又把握灵活性,把患者当作亲人,多一些耐心,建立融洽的朋友式的关系,不断赢得患者的信任和理解。在医患关系中,医务人员要时时掌握主动权,有针对性引导,做到有的放矢。
(二)提高医疗服务质量是沟通的前提
医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康,是检验和衡量医疗服务工作的试金石,是医疗发展的生命线。加强医患沟通,核心是要促进医疗服务质量的不断提高,医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平,医疗道德,医疗设施,另外一个重要的方面就是患者的配合和支持,要得到患者的配合和支持,就要加强与患者和家属的沟通,使患者和家属对疾病的诊疗方案、费用、效果有所了解。因此,加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。
我院积极制定医患沟通单,及时将诊疗方案、诊疗过程、疾病预后等内容向患者进行沟通。切实使患者做到“五明白”(即明白看病的医疗费用,明白确诊是什么疾患,明白应该作哪些检查,明白治疗的方法,明白疾病治愈后的注意事项以预防病情进一步发展或是再次复发)、“五知道” (即知道应遵守的治疗秩序和规章制度; 知道应尊重医护人员那些诊治权; 知道进行特殊检查和手术应该履行的手续;知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格;知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序)。
(三)大力拓展多样化沟通渠道
1、首次床旁沟通:一般疾病患者,要求主管医师入院查房结束时,及时将病情、初步诊断、治疗方案,以及进一步诊治检查方案等与患者及其家属进行沟通交流,并详细书写《首次床旁医患沟通记录单》,病历中留存。护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知、卫生宣教,并安慰病人充分休息,将沟通内容记在护理记录上。
2、住院期间沟通(手术科室可用术前谈话记录代替):病人住院期间,要求主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通,并将沟通内容记载在《住院期间医患沟通记录单》、护理记录中。随时沟通内容记录在病程记录中。
3、术后沟通:要求术后24小时内手术主刀医生将手术的大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗手段、术后用药、术后可能出现的并发症及需要患者注意的事项等详细告知患者及其家属,并将沟通内容登记在《术后医患沟通记录单》上。
4、出院前沟通:要求在患者出院前一天,管床医生将患者本次住院的治疗情况、恢复情况及出院后注意事项等详细与患者沟通,并及时解答患者的疑问,沟通后及时将沟通内容登记在《出院前医患沟通记录单》上。
5、集中沟通:对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等,由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属,集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通,回答病人及家属的提问。至少每月一次,并记录在《医患集中沟通记录本》上。
6、出院防视沟通:对已出院的病人,医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通,并记录在《出院访视记录本》中。
(四)完善医疗服务信息公开制度,增加医疗服务透明度

公开医疗服务相关信息,是完善医患沟通的基础性工作。我院将医疗服务信息公开作为医院服务和管理的一项基本制度,通过设立公开专栏、宣传橱窗、电子大屏幕公告栏、网站、电子触摸查询装置、查询电话,编印、发放各类宣传资料,设立院务公开投诉信箱等,及时公布我院医疗服务信息、医疗服务价格、医疗服务费用,严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度。通过及时有效的医疗服务公开,提高医院服务的透明度,畅通医院与患者之间的沟通渠道,密切医患关系。

(五)注意医务人员的形象和礼仪
医院的环境,医务人员的仪表形象,能给患者产生第一印象,优美的环境给患者增加舒适感,医务人员良好的仪表仪容,言谈举止等形象,能给人舒适感。
我院不断建立和完善内部约束和外部监督机制,虚功实做,软件硬抓,教育和引导各级各类工作人员依法执业,诚信行医,文明服务。
医患关系的好坏,关系到医疗服务质量的好坏,关系到医院发展,体现了医院的精神风貌和现代文明。构建和谐医患关系,医院和医务人员是主导。我们要积极努力,牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念,加强医患沟通,努力提高医疗服务质量,设身处地地为患者着想,努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系,通过耐心、细致、周到的服务,赢得人民群众对我们的尊重和认同,为战胜各类疾病、维护大众健康提供坚强的保障,为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。
责任编辑: 
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